Gorące tematy
W jaki sposób rozliczysz się w 2018 r. z fiskusem?
sondaż 289 głosów
80%

przez internet przy użyciu programu do rozliczenia PIT-ów

232 głosów
13%

samodzielnie wypełnię papierowy formularz PIT

39 głosów
3%

skorzystam z usług księgowego lub doradcy podatkowego

9 głosów
3%

zrobię to w inny sposób

9 głosów

GŁOSUJ

Kalendarz podatnika
Zainteresuje cię także
Rośnie świadomość klientów polskich banków
KS
http://sxc.hu/

Rośnie świadomość klientów polskich banków

Podziel się tym artykułem:   

Blisko jedna trzecia klientów deklaruje, że nie wybrałaby ponownie swojego aktualnego banku. Ta grupa odpowiada za 7 miliardów przychodów dla sektora. Jednocześnie, ponad 8 na 10 klientów korzystało do tej pory z usług tylko jednej instytucji finansowej.

Bank, który przekona klientów, jak łatwa jest zmiana oraz zapewni im odpowiednią jakość obsługi, szybko zdobędzie przewagę konkurencyjną. Ceny usług wciąż są ważne, jednak klienci rozumieją, że za określony standard warto zapłacić – to główne wnioski najnowszego raportu firmy doradczej Deloitte "Kurs na zmiany. Doświadczenie klienta w relacji z bankami".

Polski konsument rzadko zmienia swój bank

88 proc. klientów w Polsce korzystało historycznie wyłącznie z usług jednego banku. To najwyższy odsetek w regionie. Dla porównania, na Słowacji ponad połowa klientów ma relację z więcej niż jednym bankiem. - Przywiązanie wyłącznie do jednego banku oraz brak skłonności do jego zmiany to dla banków wyraźny sygnał, że powinny dokładać wszelkich starań w budowaniu i utrzymaniu wysokiego poziomu satysfakcji klientów oraz zdecydowanie reagować przy pierwszych oznakach jego obniżenia – mówi Zbigniew Szczerbetka, Partner zarządzający Sektorem Instytucji Finansowych w Polsce i Europie Środkowej, Deloitte. – Raz utracony klient, może być już nie do odzyskania, a zdobycie nowego klienta jest obecnie coraz trudniejsze. Poziom ubankowienia polskiego społeczeństwa, pomimo, że jest niższy niż w innych krajach regionu, będzie wyraźnie wzrastał. Ze względu na coraz większe trudności w dotarciu do osób nieubankowionych będziemy świadkami walki o utrzymanie obecnych klientów – dodaje.

Rośnie skłonność Polaków do zmiany banku

Eksperci Deloitte przewidują, że w przyszłości w Polsce skłonność do zmiany banku przez klienta istotnie wzrośnie. Powodem może być między innymi większa dostępność usług bankowych, malejące koszty transakcyjne, rosnąca wrażliwość na ceny, ale przede wszystkim rosnące wymagania w zakresie jakości obsługi oraz personalizacji oferty. – Obecnie banki zdają się nie dostrzegać uzasadnienia dla przekonywania klientów do zmiany instytucji zarządzającej ich finansami. Przewidujemy jednak, że to się zmieni – mówi Michał Dubno, Dyrektor w Sektorze Instytucji Finansowych Deloitte. – Być może już niebawem zobaczymy komunikację podobną do tej, jaką dziś prowadzą operatorzy sieci komórkowych, którzy namawiają klientów do zmiany operatora i aktywnie pomagają tej zmiany dokonać – dodaje.

Polski konsument nie jest lojalny

Badanie Deloitte pokazuje, że w Polsce 31 proc. klientów banków deklaruje brak lojalności wobec swojego obecnego banku i nie wybrałaby go ponownie. To najwyższy odsetek w regionie. Dla porównania, podobną opinię wyraża tylko 20 proc. Słowaków i 24 proc. Węgrów mających relacje z bankami. Jak policzyli eksperci Deloitte, klienci, którzy deklarują brak lojalności odpowiadają za 7 miliardów przychodów dla sektora bankowego. Ich zaniedbanie może być więc dla banków mocno odczuwalne.

Banki nie mają możliwości konkurować ze sobą ceną oferowanych usług

Możliwości konkurowania ceną na rynku usług bankowych się wyczerpują. W przyszłości konkurencja zaostrzy się jeszcze bardziej, gdy na rynku usług finansowych zaznaczą swoją obecność gracze spoza sektora, tacy jak firmy telekomunikacyjne, supermarkety i sieci handlowe, serwisy zakupów grupowych, finanse społecznościowe (Facebook Credits, Google Wallet, Isis czy movenbank.com), dostawcy produktów, urządzeń i oprogramowania (Amazon, Apple, Android), serwisy pożyczkowe peer-to-peer (Prosper, Zaarly, Zopa), serwisy płatności (Square, PayPal) czy serwisy zarządzania finansami (Mint).
- To dopiero początek nowej ery w rywalizacji na rynku usług finansowych. Narastająca presja ze strony graczy spoza sektora, którzy odkryli swoje nisze w potrzebach klienta i są w stanie szybciej zaadoptować nowe technologie i innowacje jest dziś dla banków dużym zagrożeniem – podkreśla Zbigniew Szczerbetka.

Klient oczekuje indywidualnego traktowania przez bank

Badanie Deloitte wykazało, że klienci są znacznie bardziej usatysfakcjonowani i lojalni, gdy czują, że są traktowani w sposób zindywidualizowany (np. mogąc porozmawiać o swoich potrzebach z kompetentną osobą, która zna ich sytuację finansową i oczekiwania). Chcą być traktowani podmiotowo i doceniają bank, który oferuje im indywidualne i spersonalizowane usługi. Oczekują także produktów „szytych na miarę”. Dodatkowo chcieliby, aby bank, jako instytucja zaufania publicznego, pokazał im jak powinni funkcjonować w świecie finansów. Klienci mają przekonanie, że banki nie pomagają im odnaleźć się na rynku finansowym, a nawet świadomie wykorzystują ich niewiedzę. Brak dostępu do odpowiedniej wiedzy na temat produktów finansowych to najczęściej wskazywany element skutkujący brakiem satysfakcji klientów. Kluczowym obszarem do poprawy przez banki jest także rzetelność reklam i podawanych informacji o produktach.

Segmentowanie klientów jest błędem

- W naszej ocenie, dzisiejsze polskie banki nie przykładają wystarczającej wagi do dostarczania klientom jakości, której oczekują od banku – mówi Michał Dubno. – Problemem jest także niewłaściwy podział klientów na segmenty – dodaje. Jak wskazują przedstawiciele Deloitte większość instytucji patrzy włącznie na dochody danej osoby, a to powoduje, że banki nie potrafią spełnić oczekiwań znacznej części klientów. Warto pamiętać na przykład o tym, że osoby o takich samych zarobkach, ale mieszkające w różnej wielkości miastach mają zupełnie inną pozycję w swojej lokalnej społeczności. Czy oczekiwania w stosunku do banku osoby młodej, która osiąga z pracy dorywczej dochód w wysokości tysiąca złotych, są takie same jak osoby starszej, mającej emeryturę w tej samej wysokości? Czy osoba zarabiająca trzy tysiące złotych pracująca na stanowisku kierowniczym w małym mieście ma takie same potrzeby jak młody absolwent dobrej uczelni wyższej, który w dużym mieście w swojej pierwszej pracy zarabia tyle samo? – Na podstawie badania stworzyliśmy nową segmentację klientów, bazującą na analizie statystycznej ważności poszczególnych elementów oferty bankowej w odniesieniu do potrzeb klientów. Zdefiniowaliśmy 10 segmentów klientów, których oczekiwania znacznie się od siebie różnią – wyjaśnia Michał Dubno.

Aby wzmacniać swoją pozycję rynkową nie wystarczy zaproponować konkurencyjnej ceny i bazować jedynie na prostych modelach segmentacji rynku. Banki muszą zacząć patrzeć na swoją ofertę oczami klientów, brać pod uwagę nie tylko ich dochody, ale także wiek, wielkość miejscowości czy etap życia danej osoby. – W dobie zaostrzającej się konkurencji, satysfakcja klientów jest rzeczą kluczową. Klienci oczekują od banku indywidualnego podejścia i przejrzystego wyjaśniania wszelkich niuansów świata finansów – zaznacza Józef Wancer, Doradca Zarządu Deloitte. – Tylko budowanie strategii w oparciu o takie podejście zapewni bankom sukces w najbliższych latach. W przeciwnym razie oddadzą pola bardziej agresywnym konkurentom, którzy nie będą bali się wprost powiedzieć klientom, że na zmianie mogą dużo zyskać – podsumowuje.

Metodologia badania:

Badanie, na podstawie którego powstał raport, zrealizował na zlecenie Deloitte ośrodek badawczy TNS Polska w oparciu o metodologię TRI*M. (Measure, Manage, Monitor), której celem jest opisanie relacji między dostawcą produktów lub usług, a ich klientem.

Badanie zrealizowano metodą bezpośrednich wywiadów kwestionariuszowych wspieranych komputerowo na reprezentatywnej, losowej próbie klientów banków.

Badanie objęło 5 krajów: Polska- reprezentatywna próba N=2046 mieszkańców powyżej 15 roku życia, Czechy- reprezentatywna próba N=1000 mieszkańców powyżej 15 roku życia, Słowacja- reprezentatywna próba N=1052 mieszkańców powyżej 18 roku życia, Węgry- reprezentatywna próba N=1200 mieszkańców powyżej 18 roku życia, Rumunia- reprezentatywna próba N=1118 mieszkańców powyżej 15 roku życia.

Pełna treść raportu Deloitte jest dostępna TUTAJ.

 

Źródło: Deloitte

Podziel się tym artykułem:   
comments powered by Disqus
Grupa SIS
NewConnect.infoNewConnect.info Podatnik.infoPodatnik.info Korporaty.plKorporaty.pl